Как берлинский транспорт с пассажирами заговорил
Любой сервис должен уметь разговаривать со своими клиентами. Чем лучше он это делает - тем быстрее получается реагировать на ошибки и жалобы. Плюс люди лучше относятся к сервисам, от которых получают обратную реакцию, а не упираются в бюрократическую стенку или игнор. Это универсальное правило, которое актуально не только для сети фаст-фуда, но и для общественного транспорта.
В 2015 году основной оператор городского транспорта Берлина BVG («Berliner Verkehrsbetriebe») запустил хэштэг #weilwirdichlieben («потому что мы тебя любим»). Ну захотели ребята быть в тренде, ничего такого тут нет. Но, неожиданно, вместо похвалы и благодарностей, хэштэг стали использовать для жалоб. За первый месяц кампания собрала больше 16 тыс. твитов, большая часть которых была совсем не о любви.
Но оператор не растерялся, а переосмыслил кампанию, сказав, что так и должно было быть, якобы это активизировало жителей. Дальше настало время ответного удара.
BVG и их подрядчик GUD стали не просто отвечать в стиле "передали информацию" и "скоро исправим", а стали... передразнивать и шутить, общаясь на человеческом языке со своими клиентами.
Ole: «Приложение BVG для iPhone настолько ужасно, что даже пятилетнему ребенку было бы стыдно за разработчика!»BVG: «Приложение сделал трехлетний ребенок. И он гордится этим».
DerGiga: «Опоздал, а все потому, что автобус опять существует только в расписании…»BVG: «Извините!»DerGiga: «Без проблем. Фраза “BVG” является теперь всеобще принятым извинением/объяснением».BVG: «– Что это за незнакомец в нашем шкафу?– BVG!»
Само собой, что шутками всё не ограничивалось - работа над ошибками велась, просто теперь оператор научился смеяться сам над собой. Плюс вёлся мониторинг активности пассажиров как индивидуумов, c их привычками и предпочтениями. Именно благодаря этому BVG заговорил с жителями на их языке и именно благодаря этому BVG получит в ответ те эмоции, на которые они рассчитывали, запуская хэштэг. А любимому или любимой опоздание можно и простить.
Matthias Oomen: «Из 18 монет, которые я бросил в автомат для покупки билетов, 12 вернулись обратно. Новый рекорд #weilwirdichlieben!»BVG: «Сорри, но рекорд закреплен за Эрной П. из района Марцан. Из 15 монет вернулось 13. Вот это выдающееся достижение!»
Rico: «Берлин – это когда в 5:45 подвыпившие люди садятся в автобус BVG с полными бокалами пива».BVG: «Они были всего лишь подвыпившие и при этом использовали бокалы? Возможно это был Мюнхен?»
Кроме того, это хорошая рекламная акция - люди сами же распространяют материал в соц.сетях. Тут можно вспомнить агентов поддержки Vk, ответы которых до сих пор гуляют по интернету и собирают сотни лайков и репостов.
Помимо налаживания двустороннего общения, был запущен шуточный ролик с главным смыслом "мне всё равно", где показан работник-пофигист (есть английские субтитры):
ролик собрал практически 7 млн просмотров
... так же были запущены и более стандартные рекламы городского формата:
«Даже твоя мамочка не заберет тебя в 4:30 утра».
«Чтобы ездить зайцем – нужны яйца».
Надпись на автобусе: «Почти такой же длинный, как и ночи в Кройцберге. Типичный Берлин». (Кройцберг – тусовочный район Берлина)
Плюс BKV стал оперативно реагировать на события в мире, например, на Игру престолов:
«Кстати, наш водитель Доходор хотел сказать: don’t hold the door!»
«Скандал! Берлин шокировала волна зайцев-безбилетников!»
«Это наш новый дизайн автобуса. Мы слышали, что сейчас нужно делать так».
Про Олимпийские игры: «Когда через две двери освобождается место. Бег с препятствиями. Игры BVG».
«Мы были почти уверены, что Fashion Week уже прошла».
«Не проспите! В воскресенье День святого Валентина».
Клубы на карте метро: «У нас фейсконтроль сегодня пройдет каждый».
BVG даже предлагает своим пассажирам выбрать станцию, где будет осуществлена следующая проверка билетов. Последний раз проверку отправили в Гамбург: «Мы прочитали в одном блоге, что сейчас делают так».
Невозможно построить хороший сервис без обратной связи. Невозможно общаться с людьми на канцелярском языке с формализмом через каждое слово. И нужно идти на смелые шаги, чтобы тебя заметили. В Берлине смогли всё это сделать, за счёт чего популярность общественного транспорта выросла, а образ оператора значительно изменился - теперь он не для серых и грустных обезличенный пассажиров, а для людей.
Посты по теме:
Весь этот Берлин
