Госуслуги офлайн – когда система повернула не туда?
Примерно один-два раза в год я сталкиваюсь с государственным сервисом. Получить справку, сходить к врачу, заплатить пошлину и так далее - ситуации могут быть разными. Недавно мне вот пришлось сдавать бумаги поверки счётчиков. Вроде простецкая задача: проверяющие фирмы имеют аккредитацию, бланки с номерами, сроки фиксированные - вбей в систему за пять минут и живи дальше. Ага, щщщщщщас.
Начнём с того, что эта операция не софтизирована - будь добр ножками неси файлик с бумажками. Поговорка «без бумажки ты какашка, а с бумажкой – человек» всё ещё актуальна. Ну да ладно, проверяющий мастер сказал, что сдать надо в центр госуслуг Мои документы. Собрался, оделся - в путь.
В последние годы центры госуслуг привели в порядок: чисто, красиво, все вежливые, ожидания небольшие, автоматы с едой и так далее - вроде бы всё хорошо. Только девушка при входе сразу спрашивает «печать ставили?». Вот тебе и служба одного окна. Отправляют в управляющую компанию за печатью, ведь без неё мои бумажки не такие уж белые-хорошие.
В управляющей компании (привет Жилищник Сокольников, у вас так себе условия работы) сразу висит указатель в файлике на кабинет с поверкой. Прихожу, ставят печать, расписываются, обсуждают плохое начальство и идиотов-жалобщиков, снимают копии - можно идти опять в Мои документы.
В Моих документах вновь вопрос про печать и лишь потом талончик и «вам на второй этаж». Только поднялся - сразу объявляют мой номер, после чего уже оператор спрашивает про печать из Жилищника. Далее три минуты на снятие копии и... всё, оператор уже успела внести данные в систему!
Теперь внимание вопрос: на кой чёрт нужна эта бюрократизация и зависимость от макулатуры? Почему сам мастер не мог зайти в систему с телефона и не подтвердить поверку? Ведь изначально программа предоставления госуслуг задумывалась дистанционной и с минимизацией бумажек-писем-походов. Затем, года 4 назад, что-то кардинально пошло не в ту сторону - вместо нескольких кликов и «получить услугу» начали развивать эти самые центры единого окна, которое не такое уж и единое.
Система определённо свернула не туда, ведь задача была выстроить процессы с минимизацией ручного труда и ненужных действия по инструкциям 1970х годов, а в итоге все те же самые инструкции просто переложили на армию операторов в центрах. Они всё так же собирают макулатуру, посылают письма, ждут 30 дней ответа и так далее.
Если вам нужно сделать паспорт, то они не получают подтверждения из системы, печатая данные на месте - они отправляют кипу макулатуры в МВД и ждут ответа. Нужен пароль для входа в кабинет налогоплательщика - будь добр поставить десяток подписей, которые потом пошлют в налоговую и будут ждать 30 дней ответа, хотя для этого нужно сделать пару кликов. Качественного улучшения процессов нет, просто за наши налоги их переложили на других - в этом основная проблема реформы.
Просто представьте, что для восстановления пароля к емейлу вам бы пришлось куда-то ехать, что-то подписывать и ждать ещё месяц. А затем для этих же целей вам пришлось бы ехать чуть ближе и в посещение с кофе и телевизорами - стало бы лучше? Пойти как проще не всегда означает сделать хорошо.
PS в твиттере, кстати, пресс-служба единого окна мне поведала, что... поверку вообще не нужно сдавать в Мои документы! Вот тебе и служба одного окна. Пять за мониторинг и тройка за выстраивание процессов.
